維護好一個顧客，不一定會給我們帶來十個新顧客，但得罪一個顧客，也許我們損失的不只是十個潛在顧客。
有一個古老的數學命題：樹上有10只麻雀，被槍打死一只，這時樹上還有幾只？幼稚的孩子往往這樣回答：還有九只，而聰明的孩子則這樣回答，一只也沒有了。這個道理很簡單，雖然打死一只，但嚇飛了九只，當然也就一只沒有了。雖然說這是測試兒童智力的趣味數學題，但是里面卻隱含著許多的營銷哲學。
類似于“10-1=0”的營銷理論在現實生活中還有很多，比如下面的這個案例：
某商店的打火機柜臺前一位中年顧客買了一只打火機，但到其它幾樓轉了一圈后，就發(fā)現打火機不太靈，便來調換。然而營業(yè)員橫豎不肯換。顧客與之擺理，而她則叉腰瞪眼，惡言訓斥，顧客只好憤然而去，經過這么一鬧，在場的其他顧客本來打算購買打火機，但看到如此場面只好“敬而遠之”，光顧別的商店了。
從上述“打死麻雀與怠慢顧客”兩則內容中我們可以得到什么啟示呢？
怠慢顧客雖與打死一只麻雀的性質不同，但道理卻是一樣的，那就是得罪了一個消費者嚇跑了一批有購買意向的消費者，倘若這些人把其遭遇目擊廣為言傳，無疑會使該店的品牌信譽一落千丈，使人們不敢也不愿意光顧商店了，若此商店不采取補救措施，生意會受到一定的影響，而補救則需花相當一番功夫，正如三星集團前總裁李秉吉先生所說，趕跑一個顧客只需幾秒鐘、幾句話，而要重新拉回這個顧客，挽回既成的信譽損失，卻要說車載船裝的好話，要花若干的精力和補救措施。
然而，我們有些經營者并沒有意識到這一點，他們只知道得罪一個顧客沒有什么了不起，而不知道如此這般會產生的連鎖反應，往往孤立地看顧客，看經營，而不是把前因后果，聯(lián)系起來想問題，看事情，說到底是只顧這一點不顧那一片，如此做生意當然不會成大器。當然對于現在的一些營銷人來說，不僅要懂得“10-1=9”，更要明白“10-1=0”的營銷真諦。
銷售的五大金律
第1：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話
多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。
第二：同意客戶的感受
當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上，更容易得到顧客認可。
第三：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問
你要做的是重復你所聽到的話，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向成功奠定基礎。
第四：找出關鍵問題，讓客戶具體闡述
“復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。
第五：了解客戶異議背后的真正動機
當看到了客戶背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。（來源：白酒經銷商俱樂部）
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